联络中心的操作型客户体验(OCX)

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2018-11-12

  CTI论坛(ctiforum。 com)1月5日消息(编译/老秦):SimoneKovago为我们介绍了一些关于操作型客户体验(OCX)的新研究,以及企业如何度量它。

  去年年底,Cyara公司委托市场研究公司FrostSullivan进行了一项调查,分析全球各地联络中心的OCX。

这份报告强调了受访企业面临的一系列挑战。

  什么是操作型客户体验(OCX)?  操作型客户体验(OCX)是一些关于企业客户服务系统客户体验质量的指标框架。   测量OCX为企业提供了一种能力,可以用客观和可重复的方法以从外向内的角度查看客户的跨数字渠道的旅程。

  与此同时,OCX问题是由与技术相关的问题所导致的客户挫折。

这包括从通话质量差到无响应的聊天支持网页等。

  企业如何衡量客户满意度  参与调查的受访者全部或部分负责公司的客户体验,必须对客户满意度指标有较强的理解,包括净推荐值评分(NPS)和客户满意度)CSat)。   所涉及的公司横跨澳大利亚、新西兰、美国、英国、加拿大、法国和德国,以及银行业、医疗保健和政府等行业。

  这些是报告中的关键客户满意度调查结果:  56%的企业通过CSAT(顾客满意度评分)测量顾客满意度,34%表示他们使用NPS(净推荐值评分)值。   企业的五大关键绩效指标(KPIs)为:。